営業マンとしてではなく、相談役としてお客様に寄り添っていく

　わたしには、何度も声をかけてくれるお客様がいる。70歳ぐらいの女性と、その旦那さんのご夫婦だ。お子さんはすでに独立し、ふたり暮らしをしている。
　普段の会話は、ほとんど世間話だ。温泉好きのおふたりは、同じく風呂好きのわたしと会話が弾む。「お風呂あがりのビールは最高ですね！」「お水も美味しく感じますよね！」。そのような話でいつも盛り上がる。「この前、良い温泉見つけたよ」「なにか美味しいものありました？」。気がつけば、1時間経っていることもある。そしてそのような世間話から、やがてリフォームの相談をいただけるようになった。
　最初はトイレだった。経年劣化が進み、交換が必要だった。2回目は水栓器具。お風呂の温度調節がうまくいかないとのことで調べてみると、栓のサーモ機能が不具合を起こしていたため、こちらも交換した。3回目はキッチンの照明。そのときは蛍光灯の型番をメモし、電気屋さんに相談しに行ってもらった。その後も、「最近は収納が……」「可動棚の調子が悪くて……」など、いろいろな相談をいただいている。

　もともとわたしは、不必要な工事はできるだけしないほうがいいと考えている。大掛かりなリフォーム工事を無理にすることはない。自分でできることは自分でしてあげたいし、ちょっとした不具合であれば、わたしでも十分に対応できる。押し売りのようなやり方は嫌いだ。
　せかせかしていない感じのテンポが合うのだろう。仕事するときも、つねにフラットな状態でありたい。「何が何でも契約をとりたい」という姿勢はとらない。
　「リフォームをお願いしたい」と相談に来られるお客様は、わたしたちがどれだけ物件のことを知っているか、どれだけポイントを押さえているのかを気にしている。そのため〝営業〟というよりは、〝相談員〟というスタンスに近い。

　わたしは、わたしが持っているすべての知識をお客様と共有したい。飲食のアルバイト、家電のアルバイト、駅のティッシュ配り、職人のアルバイトなど、これまでさまざまな経験をしてきた。そのすべてを、お客様のために提供する。それがわたしの仕事である。
　実際わたしは、「リフォームはこうしたほうがいい」「もっとこんな風にできる」という話を、積極的にするタイプではない。プライベートな話をすることが多く、そこで距離感を縮めている。最初に自分のことを話さないと、お客様は心を開いてくれない。そのために失敗談を話すことも多い。
　たとえば、工事が終了したあとに「クロスのイメージが違う」と言われた経験について話すことがある。「これなら棚をウッドにすれば良かった」と指摘された話もそうだ。十分にイメージを醸成できなかったわたしの失敗談を、素直に披露する。

　そのような失敗談も、お客様に心を開いてもらうのに役立っている。お互いの距離が縮まると、「近くに寄ったら、いつでもいいから顔だしてね」と言われることもある。世間話をし、お菓子を食べて帰ってきただけのこともある。すべては積み重ねだ。
　リフォームの過程では、自宅にあがらせてもらうことも多い。きっと、見せたくない部分もあるはずだ。「ふすま開けますね」「キッチン見せてもらいますね」と言えるようになるには、お互いの距離が縮まっていなければならない。関係性の構築は重要である。
　工事を終え、「とても良かったわ」と言われると、すべての努力が報われた気持ちになる。その瞬間のために、わたしはこれからも〝営業〟ではなく、ひとりの〝相談役〟であり続けたい。