一枚のハガキがくれるエネルギー

　わたしは、つい先日、上尾店から武蔵野店に異動したばかり。異動がわかったのは、担当していたお客様が次にキッチンリフォームをやるということを知った頃だった。
　ホームテックには、施工後、本社からお客様に送付する「メンテナンスハガキ」というものがある。「施工が終了したのち、使用していて、不具合などが出ていないか？
　もし、不具合が出ていたら教えてください」といったアフターサポートが主目的だ。
　異動がわかったあと、キッチンリフォームをやる予定だったＯＢのお客様から「メンテナンスハガキ」が届いた。「あれ？
　何か困ったことが出てきたのかな？」と思ってよく見ると、そこにはお客様からの手書きのメッセージが書かれてあった。
　「中澤様。ご栄転おめでとうございます。中澤様の丁寧な仕事のおかげで、大満足の日々を送っております。壁紙の剥がれもすぐに対応していただきました。我が家のこだわりに応じてくださって大変感謝しております。新天地でのご活躍をお祈り申し上げます。……」

　メンテナンスハガキに書かれていたものは、不具合の連絡ではなく、感謝の言葉と、心のこもった栄転祝いのメッセージだったのだ。
　この手紙は今、デスクの目のつくところに貼って、日々、励みにしている。
　かつて勤めていた上尾店は、埼玉県の老舗デパート丸広百貨店内にあった。そこで偶然、そのお客様のご相談に乗ったのが始まりだ。
　最初のご相談は「リビングに珪藻土を塗りたい」という、比較的ささやかなものだった。
　そのお客様は、ご主人は会社員、奥様が学校の先生というご夫婦。おふたりともこだわりがとても強く、使う商品はすべておふたり揃ってショールームに見にいき、メーカー担当者からの説明を聞き、納得したうえで、それを採用するという徹底ぶり。このときも、イケダコーポレーションのスイス漆喰「カルクウォール」 という商品を指定し、理想のリビングの壁を実現していた。また、塗り方にもこだわりがあって、コテで描く扇形の模様のサンプルをＡ4用紙に出力して用意してくれたこともあった。

　それが手紙にある「我が家のこだわり」にというくだりかなと思っている。
　わたしもご要望に応えるべく、塗りの当日は最初にサンプルで塗ったモノを一度確認してもらって、納得してもらってから本塗りに移るなど、慎重に施工のステージを進めていった。また、施工期間中はお店から近いこともあり毎日様子を伺いにいって、直接お顔を合わせ、メールもタイムリーにお返事差し上げることを心がけていた。途中での変更も幾度かあったが、それによる遅延はなかったかと自負している。
　わたしには、このお客様に限らず、この仕事をやるうえでひとつ、自分の心の中で曲げないで持ち続けている信念がある。それは、「お客様の家を自分の家だと思ってやろう」ということ。

　たとえば悩んだとき、たとえば迷ったとき、次の一歩をどう踏み出すかの判断基準が「もし、これが自分の家だったら？」という自問自答の答えにあると考えているからだ。そうすることによって、お客様の立場をリアルにイメージでき、妥協なくご対応できると、これまでも今でも信じている。
　施工が終わるまでのプロセスはすごく大変で、正直なことを言ってしまうと肉体的にも精神的にも「きつい」と思うことのほうが多い。リフォームは壊してみて初めてわかることもあるわけだし、どうしても予期せぬトラブルは起きる……。
　でも、それを乗り越えて最後にご満足いただいた笑顔を見られると、きつかったことのすべてが報われ、マイナスがゼロに、さらにはプラスに転じる。
　そういった喜びを積み重ね、あるときそれが形になって残った象徴が、もしかしたらその一枚のハガキだったのかもしれない。
　一枚のハガキから、わたしは今日も、エネルギーをもらっている。